vendredi 4 juin 2010

Les pieds de céleri

Un pied de céleri ne réfléchit pas. N’est pas créatif. Applique les règlements comme un automate. Est incapable de par sa nature de toute forme de discernement. Bref, c’est un «pousseux» de crayon. En branding, quand on sait l’importance du service à la clientèle pour une marque, aspect qui s’inscrit dans une gestion plus globale des points de contact avec les clients, on fait tout pour éviter d’embaucher des pieds de céleri. De un, parce qu’ils minent la marque de l’intérieur; de deux, parce que leur insipidité pourrait démotiver ou, pire encore, déteindre sur les autres employés plus dynamiques. En bref, les pieds de céleri, vous les voulez seulement hachés grossièrement dans votre mirepoix, quand vous préparez un bon osso bucco de cerf un samedi après-midi d’automne. Jamais en face de vous, quand vous êtes dépendant de leur jugement, et que tout ce qu’ils ont à vous offrir est leur air insignifiant trahissant l’espace abyssal présent entre chacune de leurs neurones.

Je viens tout juste de perdre plusieurs heures de mon temps au Services aux citoyens des permis des permis et inspections de mon arrondissement de la Ville de Montréal. Devinez quel type d’employé s’est occupé de moi? Devinez le dénouement de ma demande de permis d’agrandissement de ma maison? Vous avez tout deviné, un C-A-U-C-H-E-M-A-R-D ! On me demande plusieurs semaines pour étudier ma demande et possiblement m’obtenir une dérogation car les règlements actuels me causent préjudice et ne sont pas adaptés pour ma maison et mon secteur, mais lorsque je leur demande en quoi consistera l’étude, on ne peut me répondre. D’un autre côté, on me dit que l’on ne peut rien faire car on doit suivre les règlements à la lettre et qu’un règlement, c’est un règlement. Faudrait décider, on étudie ou on applique des règlements? Étudier un cas implique le facteur de jugement, de compréhension, de latitude, alors je ne vois ça que comme une excuse bête pour prendre du temps. De plus, on me concède que les règlements me causent préjudice, que c’est évident, mais d’un autre côté, réparer ce préjudice me coûtera plusieurs centaines de dollars en frais additionnels, sans compter les semaines qui passent et mes différents corps de métiers réservés qui prennent le champ. Faut littéralement être masochiste pour profiter pleinement de dédommagements comme ceux-là. Bref, je viens de vous décrire l’impuissance et la frustration qui suit l’expérience d’avoir négocié avec des pieds de céleri. Le pire, dans cette histoire, c'est que j'avais pris le temps en février dernier de présenter l'ébauche de mon projet à un conseiller du même service qui m'avait communiqué supposément tous les paramètres règlementaires municipaux. Il avait visiblement eu une crampe de cerveau et avait omis quelques détails qui me coûteront des milliers de dollars au final. Je suis client, on m’induit en erreur et c’est moi qui paie. Bravo les clounes!

Négocier avec un pallier de gouvernement, c’est être client. Et quand il y a une expérience client, il y a une perception qui peut devenir un virus positif pour l’organisation comme un virus qui pourra affecter le moral des troupes, parlez-en aux cols bleus. Si la personne que je rencontre ne vaut pas plus qu’un automate, c’est qu’elle est idiote ou que le système en fait une idiote. Dans les deux cas, donnez-moi accès à un formulaire sur le web. Faudrait peut-être que les pleutres qui nous servent de politiciens encouragent la décentralisation des services aux citoyens par des gens qui font preuve de jugement et pour qui le quotidien d’un client est important. Des gens avec un minimum de pouvoir. Car l’expérience de faire affaire avec Big Brother est la pire des expériences qui soit en 2010, c’est littéralement la maison des fous d’Astérix, c’est l’assassinat en règle de ma perception de la marque «Ville de Montréal».

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